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3 Factores que afectan al comportamiento del comprador

GESTIÓN DE CLIENTES

El cambio en el comportamiento humano como resultado de la pandemia ha impactado en casi todos los aspectos de nuestras vidas: nuestras expectativas, nuestras prioridades, nuestro trabajo, nuestros empleados y quizás lo más dramático, nuestros clientes.

La investigación de Vistage reveló en el cuarto trimestre de 2021 que el 78% de los directores de pequeñas y medianas empresas (PYMES) han observado un cambio en el comportamiento de compra de los clientes como resultado directo de la pandemia. En el cuarto trimestre de 2022, otro 47% señaló además un cambio en el comportamiento de compra debido a la inflación desorbitada.

Ahora que el polvo se disipa y nos asentamos en una nueva realidad, es crucial comprender la evolución de las necesidades del nuevo cliente. A continuación se exponen las tres fuerzas motrices que dan forma al nuevo cliente:

1. Cambio en el comportamiento

Como todo el mundo, los clientes han hecho un cambio masivo a lo digital después de conocer sus ventajas durante los parones de COVID-19. Aunque la compra digital era una tendencia creciente antes de la pandemia, ahora es un elemento básico de las ventas modernas B2C y B2B por igual.

Cuando se produjo la pandemia, las reuniones de ventas se vieron obligadas repentinamente a convertirse en virtuales. Sin embargo, cuando las reuniones cara a cara volvieron a ser seguras, rápidamente se hizo evidente que el mundo nunca volvería a ser como antes.

Las llamadas de ventas virtuales suelen ser más cómodas, rentables y productivas para ambas partes. Además, dado que cada vez más personas disfrutan de horarios de trabajo híbridos o a distancia y que la tecnología les permite hacerlo, es intuitivo que las ventas y las compras sigan su ejemplo.

En la actualidad, el 70% de los responsables de la toma de decisiones B2B prefieren interacciones humanas remotas o servicio digital, según una encuesta de McKinsey, que también afirma que el 70% de los responsables de la toma de decisiones B2B están dispuestos a realizar interacciones humanas totalmente autónomas o remotas para un nuevo producto o servicio que cueste más de 50.000 dólares, un comportamiento que tradicionalmente se reservaba para compras de menor coste.

2. Cambio del mercado

A medida que nos adentramos en 2023, los tipos de interés y la inflación se mantienen altos, mientras que el desempleo sigue siendo bajo. Tras la extrema volatilidad de los últimos años, la economía de 2023 tendrá un ritmo lento y relativamente estable. Muchos compradores están retrocediendo y ajustando sus presupuestos, lo que se traduce en un ciclo de ventas más lento.

Aunque la ralentización es sin duda un reto, también supone una oportunidad potencial para ganar cuota de mercado a los competidores, que pueden haberse visto obligados a aumentar los precios de venta o a reducir capacidades o servicios. Se trata de una oportunidad única para conquistar a personas cuyas necesidades ya no se satisfacen.

3. La gente cambia

Más de 4 millones de personas renunciaron a su empleo solo en octubre de 2022. El informe JOLTS registró una cifra récord de 47 millones de renuncias anuales en 2021. Tras la «Gran Renuncia» y la continua revolución laboral, la mano de obra ha cambiado drásticamente.

Debido a la acelerada rotación, se han roto muchas relaciones clave entre vendedores y compradores. Y deben forjarse nuevas relaciones en un entorno digital, donde la fidelidad a la marca es más difícil de obtener que nunca.

Para prosperar realmente en 2023 y más allá, los CEO deben estar dispuestos a aceptar al nuevo cliente.

Para muchos, esto requerirá reevaluar los procesos de venta: las empresas deben tener una presencia digital convincente, atractiva y centrada en el cliente, y los equipos de ventas y marketing deben estar equipados para crear y fomentar relaciones significativas de forma virtual.

Desde los chatbots de atención al cliente hasta los correos electrónicos, las llamadas y las publicaciones en redes sociales, el vendedor profesional de hoy debe estar preparado para atender rápidamente a los compradores estén donde estén con la información que necesiten para cerrar un trato.

Los líderes también deben asegurarse de que sus procesos sean flexibles: algunos compradores querrán reuniones ocasionales en persona, mientras que otros preferirán el autoservicio con una intervención humana mínima – ser capaz de dominar las ventas híbridas puede servir como un verdadero factor diferencial.

Aunque la economía puede estar entrando en una fase baja y lenta antes de nuestro próximo ciclo de crecimiento -y mientras el empleo siga siendo alto-, la economía seguirá avanzando. Es importante recordar que todo el mundo se encuentra en igualdad de condiciones ante las mismas circunstancias empresariales.

Los líderes que aprovechen estratégicamente este periodo de crecimiento más lento y menor volatilidad para adaptarse al nuevo cliente se situarán a la cabeza de la ola cuando la economía se recupere. La oportunidad resultante estará madura para ser aprovechada.

Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.