La lealtad tiene muchas definiciones. Puede suponer vacacionar siempre en la misma cadena de hoteles, recomendar el plato estrella de un restaurante o esperar cada domingo para el estreno de un capítulo de una serie televisiva. Mientras que en las empresas ahora se puede definir como la moneda esencial para lograr una mayor rentabilidad y un crecimiento sostenido.
El debate sobre la importancia de la lealtad para las empresas empezó a comienzos de la década de los 90, con un artículo que valoraba la calidad y la atención al cliente para el éxito de las marcas y que fue escrito por Frederick Reichheld y W. Earl Sasser Jr. para la Harvard Business Review.
Hoy, nadie duda que se necesitan dosis de esfuerzo y tiempo para fidelizar clientes, pero algunos todavía olvidan que es necesario también fidelizar a los integrantes del equipo de trabajadores de la empresa.
¿Conoces la experiencia que obtienen tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que les preguntaste a tus mejores clientes cómo les trataron en el proceso de compra? ¿Eres parte de algún club de fidelización de marcas? ¿Has chequeado algún reporte sobre los tiempos de rotación de personal en tu empresa? ¿Qué recompensas tienen tus trabajadores?
Todas estas preguntas son básicas para comprender por qué la lealtad es la nueva moneda de las empresas y por qué se necesita una estrategia de doble nivel que incluya a clientes y trabajadores. Por eso, desde Vistage Perú te preparamos esta mini guía sobre cómo funciona la lealtad en las empresas hacia los trabajadores y desde los clientes.
