Para comprender mejor el funcionamiento interno de un programa de recomendaciones sólido, contacté a tres expertos en esta área: John Goodman, vicepresidente de Customer Care Measurement & Consulting; Ben Landers, presidente y CEO de Blue Corona; y Colleen Stanley, presidente y fundador de SalesLeadership, Inc. Lo que compartieron, y lo que confirma nuestra investigación, es que un programa de recomendaciones de éxito tiene tres componentes clave: talento, capacitación y tecnología.
Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos componentes que deberías considerar si quieres conseguir que tus clientes se conviertan en tus mejores embajadores.
Talento
La creación consciente de relaciones con las personas, ya sean clientes existentes, clientes potenciales, personas influyentes, referentes o aquellos que son recomendados, forma la base de un programa de recomendaciones exitoso. Para ello, tus empleados deben:
- Mostrar gratitud a los embajadores regalándoles algo especial y personal (por ejemplo, entradas para un partido o un espectáculo).
- Brindar un servicio excelente a los posibles clientes que vengan recomendados a tu empresa (por ejemplo, una línea telefónica dedicada con acceso directo a un líder senior).
- Ser directo sobre los posibles problemas y ofrecer sugerencias para evitarlos o resolverlos.
- Supere las expectativas de los clientes entregando más de lo que realmente está vendiendo.
- Dedicar tiempo y esfuerzo a construir relaciones significativas con los clientes a largo plazo.
Formación
Una empresa no puede lanzar un programa de recomendaciones a menos que su personal esté equipado con las habilidades, procesos y herramientas adecuados. Entrena a tus equipos para:
- Solicitar quejas de manera proactiva, ya sea implementando un sistema de Atención al Cliente o creando grupos regulares en los que los clientes comparten problemas, y que luego aborden todos los problemas.
- Informar a los posibles embajadores sobre cómo es tu cliente ideal, tanto en términos demográficos como psicográficos, para que no hagan suposiciones.
- Desarrolla habilidades que se conecten directamente con los KPI para tus programas de recomendación.
- Ten la cortesía de pedir «permiso» antes de presentar clientes o socios entre sí.
Tecnología
La tecnología tiene el poder de fortalecer y escalar sus actividades de referencia, pero no debe usarse como un mero apoyo para construir relaciones. Útilízala junto con el talento y la capacitación, y recuerda estas «buenas prácticas»:
- Usa un CRM para organizar las actividades basadas en recomendaciones, facilitar que el equipo se responsabilice responsables de sus respectivas gestiones y mejorar el empleo del tiempo, pero nunca lo uses como un reemplazo para construir relaciones.
- Mantén un registro de los KPI, la calificación de satisfacción del cliente, las quejas de los clientes y la puntuación neto de los embajadores para que puedas comprender cuáles de sus actividades de referencia están funcionando y cuáles no.
- Aumenta tu presencia online, ya sea creando una campaña de influencia, alentando a los clientes a compartir recomendaciones en foros de la comunidad digital o simplemente publicando casos de éxito en tu web.
- Invierte en una plataforma de automatización para acceder a plantillas y análisis de campañas, captura nuevos clientes potenciales y ventas, crea una alineación con las actividades sociales que te ayude a organizar su red de clientes, afiliados, personas influyentes y socios de referencia.
